Mit Ablehnung lässt sich besser umgehen, wenn man weiß, wie sie entsteht und das Geschäft nur verspätet zum Abschluss kommt. In diesem Artikel möchte ich eine verbreitete Reaktion beschreiben, die der beste Verkäufer erfährt, sofern er es wahrnimmt.

Im Shock Sales Moment glüht der Draht zum Kunden sofort

Das fühlt sich gut an, führt aber erstmal zu nichts.

Ein einfaches Beispiel: Vor zwei Jahren wünschte ich mir einen anderen Anbieter für meinen WLAN- und Festnetzanschluss. Die Verbindungen liefen, alle Einstellungen passten und ich sträubte mich vor der Umstellung. Ich sah mich in endlosen Warteschleifen und ein Wechsel bedeutet zusätzlichen Zeitaufwand, bis alles reibungslos funktioniert. Das ist unangenehm und ein Zeitfresser.

Der Wechsel war nötig. Ich brauchte mehr Leistung. Für den nächsten Samstag plante ich, verschiedene Angebote einzuholen. Da erreichte mich ein Anruf. Eine freundliche Damenstimme wollte mich über ihr Angebot und die Vorteile eines Providerwechsels informieren.

Spooky. Können die hellsehen?

Es geht nicht um Timing oder die Fähigkeit zu wissen, wie man das passende Timing erkennt. Vielmehr möchte ich zeigen, dass der perfekte Moment eben auch nicht immer passt und eventuell sogar Menschen erschrecken kann.

Die freundliche Stimme wollte mir gerne Angebot und Konditionen für Geschäftskunden vorstellen. Ich antwortete: “Nein, danke, ich melde mich im Bedarfsfall”. Der Bedarfsfall war gegeben. Anstatt mich zu freuen begegnete ich dem Angebot mit Abwehr als Kurzschlussreaktion, sofort.

Ein Klassiker, ich habe den Shock Sales Moment erlebt.

Das wurde mir klar, als ich auflegte. Meine Antwort war nicht überlegt und auch nicht sinnvoll. Ich interessierte mich für einen neuen Anbieter, jemand bietet mir genau das an,  wollte mir detaillierte Informationen geben und ich lehnte ab. Mit dieser Reaktion löste ich mein Problem nicht. Statt dessen stand ich mir selbst im Weg.

Wie passiert das?

In der Minute, in der mich jemand anruft und mir ein Angebot machen möchte, setzt reflexartig meine Abwehr ein.

Es war nicht die Schuld der Verkäuferin. Es gab nichts auszusetzen. Sie war höflich, sprach natürlich, wollte mich zu nichts zwingen und hätte sicher Vorteile genannt, sofern ich das zugelassen hätte. 
Das ist eine häufige Reaktion. Eine Situation, die im Verkaufsgespräch jeden Tag eintritt, on- und offline. Es irritiert z.B. viele Menschen, wenn Google passende Angebote anzeigt.

Alltägliche Abwehrhaltung wächst

Wir erinnern uns, damals, vor Lockdown 1 und 2 haben wir z.B. ein Ladenlokal betreten und meistens dauerte es nicht lange und ein Verkäufer fragte, wie er uns “helfen” kann. Was machen wir? Wir sind voreingenommen. Endlose Monologe wollen wir nicht hören und möchten uns selbst eine Meinung bilden. Ok, zugegeben, als Frau bin ich besonders schlimm. Ich will auf keinen Fall hören, dass mir irgendein Kleid “unfassbar” gut steht. Der Geschmack des Betrachters ist an der Stelle der des Verkäufers und hat kein Gewicht, denn der, so unterstellen wir bösartig, bewertet ausschließlich zu seinem Vorteil. 

Egal wie groß ein Kunde ist, wir sprechen mit Menschen. Abgewiesen zu werden, ist keine schöne Erfahrung. Es gibt Verkäufer, die in ihrer Vertriebsfunktion sogar den direkten Kundenkontakt vermeiden. Das ist ärgerlich, unnötig und für das Unternehmen teuer.

Meine beschriebene Reaktion als Kundin hat jeder Verkäufer schon erlebt. Es ist nicht immer offensichtlich, was unser Kunde gerade braucht und wie er über unser Bemühungen urteilt. Der Shock Sales Moment bleibt oft verborgen oder findet erst später sein Happy End im Geschäftsabschluss. 

Kenntnisse verändern den Blickwinkel. Die Reaktionen unserer Wunschkunden lassen sich damit anders bewerten.

Im Coaching werden unterschiedliche Erfahrungen betrachtet. Zum Beispiel, dass Shock Sales Momente uns nicht bremsen und wie wir damit umgehen. Es ist ein Lernprozess, Ablehnung und Einwände zu deuten, sie zu verstehen und Geschäfte trotzdem erfolgreich abzuschließen.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Gibt es etwas, dass Sie bremst? Das muss nicht sein. Es geht nichts über ein persönliches Gespräch….